En unified commerce-strategi kan samle dine forretningsaktiviteter og skabe en bedre kundeoplevelse. Men hvad betyder det mere konkret for din detailhandel? Vi dykker ned i komponenterne bag unified commerce.
Se en video om unified commerce.
Friktionsfri kundeoplevelse på tværs af kanaler
Unified commerce handler om at levere fleksibilitet og kontinuitet på tværs af digitale og fysiske kanaler, for at levere en overlegen kundeoplevelse. Denne konsekvente tankegang indebærer flere faser af kundens købsrejse, herunder når en kunde undersøger, handler, erhverver og bruger et produkt eller tjeneste. Med andre ord betyder det, at uanset hvilken rejse kunderne har taget eller hvilke kontaktpunkter, de har mødt før et køb, bør deres oplevelse forblive den samme, nemlig friktionsfri. Men hvilke aktiviteter og processer skal mere konkret strømlines for at kunne komme godt i mål med en unified commerce-strategi?
En forretning gennemsyret af unified commerce
Unified commerce består af komponenterne: kanaler, interaktioner, systemer og produkter, som er illustreret i modellen nedenfor. Vi går nu i dybden med de forskellige bestanddele og giver konkrete eksempler på, hvad din forretning skal kunne levere, for at opnå en sand unified commerce-forretning.
Bestanddelene i unified commerce.
Kanaler
Kunderne på detailmarkedet må ikke støde på begrænsninger på nogen kanal, når de undersøger og køber varer. Tankegangen bag unified commerce er, at kunderne får en tilfredsstillende kundeoplevelse uanset om de forbliver på samme kanal eller hvis de vælger at skifte kanal undervejs. Detailvirksomheder skal derfor sikre sig, at forbrugerne kan få adgang til den samme oplevelse i form af produkter, priser og tilbud på tværs af kanaler. En kunde skal kunne finde det samme niveau af information i en fysisk butik, som de kan på en virksomheds hjemmeside.
Eksempel: En kunde ser et produkt på Instagram med en billedtekst, der fortæller at hun får 10 procent rabat ved at klikke på linket. Når kunden klikker på linket tilføjer hun produkter til sin kurv. I indkøbskurven ser hun, at rabatkoden er anvendt.
Interaktioner
Forbrugeres vej til et køb er langt fra en lineær proces. Det er en rejse på forskellige kanaler, tidspunkter og situationer. Som detailhandler er det derfor meget svært at forudsige forbrugeradfærden. I den forbindelse er det vigtigt at registrere dine kunders interaktioner på en samlet platform, der dækker alle kanaler. Udstyrer du dine salgsassistenter med en mobil POS, vil de for eksempel have mulighed for at se købshistorik og tilføje loyalitetspoint, hvis I kører et loyalitetsprogram.
Eksempel: En kunde køber et par høretelefoner i din butik og modtager en digital kvittering på købet. Efter kunden er kommet hjem, kigger hun kvitteringen igennem. Kvitteringen indeholder opdaterede loyalitetspoint og anbefalede produkter genereret med Machine Learning. Hun beslutter sig nu for at foretage et ekstra køb.
Systemer
For at få en harmonisk integration af processer og systemer, er det nødvendigt med et ERP-system, der samler økonomistyring, ordrer, kasseapparat, lagerstyring og statistik. Desuden er det nødvendigt med et POS-system, der kan gennemføre hurtige salg samt slå op i lagerbeholdning. Digitale systemer som e-handelsplatforme skal også integreres. Alle disse systemer skal arbejde sammen som en samlet platform, der gør det muligt for virksomheder at følge kunderne fra start til slut.
Eksempel: En kunde besøger din webshop og ser, at et par støvler i str. 38 er på lager i din butik. Når salgspersonalet møder kunden i butikken, verificerer de at støvlerne er på lager via POS-systemet. Med værktøjer som RFID og Mixed Reality, vil du opnå et korrekt optalt lager, der sikrer den gode kundeoplevelse på tværs af systemer og kanaler.
Produkter
Nøjagtig produktinformation er en af de mest vitale tandhjul på købsrejsen. Samlet og ensartet produktinformation på tværs af alle niveauer er med til at skabe et samlet forretningsdesign. Dette princip gælder også for dit salgspersonale. De bør være bevæbnet med samme produktinformation, som dine online-kanaler. Har du produktinformation samlet i skyen, vil salgspersonale også kunne tilgå informationerne nemt og hurtigt, når de har kunden ved hånden.
Eksempel: En kunde har undersøgt internettet for en ny computer og er kommet frem til en bestemt model, som er på lager i din fysiske butik. Når kunden besøger din forretning, bliver han mødt af velinformet salgspersonale, der kan hjælpe ham med at bekræfte informationer og besvare spørgsmål, for at kunne afslutte handlen.
Kontakt os for at høre mere
Udfyld formularen, så vender vi tilbage hurtigst muligt.
