Kundernes rejse frem til køb er præget af uigennemskuelige adfærdsmønstre på forskellige kanaler. Dette gør det svært for detailhandlere at skabe en gennemført kundeoplevelse. Ved hjælp af unified commerce kan du leve op til dine kunders forventninger og opnå konkurrencemæssige fordele.
Forbrugernes købsrejse kan ikke generaliseres. Kunderejserne vil være forskellige afhængig af, hvor kunderne støder på din forretning, samt hvilke situationer og behov, de står overfor at skulle udfylde. Fælles for kunderejserne er dog, at de oftest foregår både på nettet og i de fysiske butikker. Det er derfor en kombination af forskellige kanaler, der skaber den samlede kundeoplevelse.
I dag oplever over halvdelen af forbrugerne at få en inkonsekvent, afbrudt købsoplevelse, når de hopper fra kanal til kanal. Hvis du som detailhandler vil være sikker på at skabe positiv omtale og få tilbagevendende kunder, kan du med fordel undersøge de muligheder, som en unified commerce-strategi kan give dig.
Hvorfor er unified commerce løsningen?
Unified commerce læner sig op af tankegangen bag omnichannel. Omnichannel retail er præget af integration af alle virksomhedens salgskanaler, både de fysiske og digitale. Men selvom salgskanalerne er integrerede, opnår detailhandlere ikke samme sandhed om kunden i realtid. Problemet er, at data i systemerne ikke er homogene og ikke opdateres hyppigt nok.
Formålet med unified commerce er at centralisere data og transaktioner på en integreret platform og dermed give detailhandlerne en enkelt kilde til viden om kundens adfærd. Det giver dig en mere præcis og opdateret information, og du behøver ikke duplikation af data eller manuelle processer. Centraliseringen af data giver dig mulighed for at skabe ensartede kundeoplevelser på de kanaler, hvor dine kunder interagerer med din forretning. Du vil derfor ikke kun effektivisere dine forretningsprocesser og få et samlet overblik over dine forretningsdata, du vil også kunne skabe en konkurrencedygtig forretning med glade, tilbagevendende kunder.
Hvor skal du begynde?
At opbygge en forretning omkring unified commerce vil ikke ske natten over. Overordnet set bør detailhandlere først og fremmest få overblik over deres forretning og samtidig få indblik i, hvor de kan gøre en forskel for deres kunder på købsrejsen. Det overordnede mål vil altid være at forene processer, kanaler og systemer til at forbedre kundeoplevelsen fra start til slut.
Her et par tips til, hvad du kan gå i gang med:
- Gennemgå hvor meget dine nuværende systemer og teknologiske værktøjer taler med hinanden. Før du investerer i nye platforme, skal du undersøge den potentielle indvirkning på resten af din forretning.
- Gennemgå din nuværende kundeoplevelsesrejse og italesæt forbedringer. For at forbedre den nuværende oplevelse skal du kende den til hudløshed. Derefter kan du forberede hvad det ideelle købsoplevelsesdesign ville være for dine kunder.
- Tag data alvorligt. Dataintegritet er afgørende for succesfuld unified commerce. Hvis du ikke allerede samler, analyserer og udnytter indsigter, der opnås fra kundedata, skal du tage et skridt tilbage og få styr på dette først.
- Sørg for, at du har det nødvendige teknologiske fundament til skabelsen af unified commerce. Ældre POS-, ERP- og webshopløsninger, der ikke kan levere opdateret data i realtid, vil ikke give kunderne den gode kundeoplevelse på tværs af kanaler.
Transformer din forretning
Ønsker du at møde dine kunders forventninger til nutidens butiksoplevelse? Inden for teknologiens verden har der de senere år været en opblomstring af retail-værktøjer, der netop skal varetage kundeoplevelsen i butikker. Du kan læse mere om tendenserne her.
